Mi chiamo Valentina Ferraro, sul web ``La Musifavolista``, e mi prendo cura di storie, progetti e persone. Voce Narrante, Account Manager per Progetti Creativi e Customer Care Specialist, lavoro come freelance e questo è il posto migliore per conoscermi.

 

Customer Care Specialist

CUSTOMER CARE SPECIALIST

Mi prendo cura delle persone

Il punto di vista del cliente è di ciascuno di noi, perché ognuno di noi è cliente; ecco perché preferisco dire “persone” anziché “clienti” ogni volta che posso.

Mi occupo di Customer Care, e lavoro per migliorare la relazione tra te e i tuoi clienti; per farlo ho bisogno di conoscerti e comprendere la tua attività, il tuo flusso di lavoro e la customer journey del tuo cliente; quindi è importante instaurare un rapporto di fiducia reciproco, perché rendersi cura del cliente richiede ascolto, gentilezza e pazienza.

Lavoro con liberi professionisti, agenzie e PMI, offrendo servizi di analisi, consulenza e accounting.

• Cura della relazione personale con il cliente, specifica per progetto
Servizio di Account Manager a progetto

• Cura del contatto con il cliente, dall’accoglienza alla vendita diretta
Analisi e miglioramento Customer Care

• Cura del post vendita e dell’assistenza al cliente
Analisi e miglioramento Customer Service

• Formazione aziendale: prendersi cura del cliente a partire dall’armonia dei rapporti interni
Formazione interna sulla cura del cliente

Formazione del personale: coltivare e far fiorire la relazione con il cliente
Formazione del personale Care & Service

• Mappatura della relazione del cliente con il tuo brand, per individuare criticità e punti di forza
Costruzione della Customer Journey Map

CARE, SERVICE, EXPERIENCE

Facciamo un po’ di chiarezza su alcuni dei termini che mi senti usare.

Care, Service e Experience sono tre diversi momenti e motivi di contatto con la persona/cliente.

Per Customer Care si intende quel complesso di gesti di cura che abbiamo con la persona che si interfaccia con il nostro brand in maniera diretta: quando entra in negozio, quando ci contatta via mail, quando ci chiede informazioni o sta acquistando un nostro bene o servizio.
È un’interazione proattiva e diretta.

Quando parliamo di Customer Service, stiamo generalmente indicando tutti quei punti di contatto che seguono l’acquisto: quando ci viene chiesto del supporto tecnico, quando ci sono malfunzionamenti o si richiede assistenza di qualsiasi genere in merito a un bene o servizio di cui si è fruito.
È un’interazione reattiva e diretta.

La Customer Experience raccoglie in sé l’intera esperienza che il cliente ha con il nostro brand,
da quando ci cerca su internet a quando incappa nelle tue promozioni e naviga sul tuo sito; include i momenti di Care e Service e va ben oltre: nell’Experience sono inclusi anche i momenti in cui si lasciano le recensioni, si parla del tuo brand ad altri, si decide di rivolgersi nuovamente a te oppure no, e si conserva il ricordo emotivo legato a te e al tuo brand.
È un’interazione passiva e indiretta, che include le interazioni attive e dirette di cui sopra.

Infine, la Customer Journey Map è uno strumento visivo con cui, letteralmente, si mappano i punti di contatto che le persone hanno con il tuo brand, lungo tutta la loro experience.

Customer Care

L’arte di prendersi cura del cliente in maniera proattiva e attiva, prima e durante la sua interazione con noi.

Customer Service

La nostra presenza reattiva nella fase post-vendita, come supporto e risoluzione di eventuali problemi.

Customer Experience

L’esperienza passivo/attiva e inevitabile che le persone vivono con noi e il nostro brand prima, durante e dopo.

L’esperienza del cliente, semplicemente, accade:
che tu lo voglia o meno.
Scegliere come debba accadere significa prendersi cura delle persone.

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