Mi chiamo Valentina Ferraro, sul web ``La Musifavolista``, e mi prendo cura di storie, progetti e persone. Voce Narrante, Account Manager per Progetti Creativi e Customer Care Specialist, lavoro come freelance e questo è il posto migliore per conoscermi.

 

Customer Care

CUSTOMER CARE SPECIALIST

Mi prendo cura delle persone

Il punto di vista del cliente è di ciascuno di noi, perché ognuno di noi è cliente; ecco perché preferisco dire “persone” anziché “clienti” ogni volta che posso.

Mi occupo di Customer Care, e lavoro per migliorare la relazione tra te e i tuoi clienti; per farlo ho bisogno di conoscerti e comprendere la tua attività, il tuo flusso di lavoro e la customer journey del tuo cliente; quindi è importante instaurare un rapporto di fiducia reciproco, perché rendersi cura del cliente richiede ascolto, gentilezza e pazienza.

Lavoro con liberi professionisti, agenzie e PMI, offrendo servizi di analisi, consulenza e accounting.

  • Cura della relazione personale con il cliente, specifica per progetto
    Servizio di Account Manager a progetto
  • Cura del contatto con il cliente, dall’accoglienza alla vendita diretta
    Analisi e formazione Customer Care
  • Cura del post vendita e dell’assistenza al cliente
    Analisi e formazione Customer Service
  • Formazione del personale: l’uso della voce con il cliente
    Formazione interna sull’uso della voce con il cliente
  • Audio Customer Care
    Consulenza sulle soluzioni audio per creare relazione con il cliente

CARE, SERVICE, EXPERIENCE

Facciamo un po’ di chiarezza su alcuni dei termini che mi senti usare.

Care, Service e Experience sono tre diversi momenti e motivi di contatto con la persona/cliente.

Per Customer Care si intende quel complesso di gesti di cura che abbiamo con la persona che si interfaccia con il nostro brand in maniera diretta: quando entra in negozio, quando ci contatta via mail, quando ci chiede informazioni o sta acquistando un nostro bene o servizio.
È un’interazione proattiva e diretta.

Quando parliamo di Customer Service, stiamo generalmente indicando tutti quei punti di contatto che seguono l’acquisto: quando ci viene chiesto del supporto tecnico, quando ci sono malfunzionamenti o si richiede assistenza di qualsiasi genere in merito a un bene o servizio di cui si è fruito.
È un’interazione reattiva e diretta.

La Customer Experience raccoglie in sé l’intera esperienza che il cliente ha con il nostro brand,
da quando ci cerca su internet a quando incappa nelle tue promozioni e naviga sul tuo sito; include i momenti di Care e Service e va ben oltre: nell’Experience sono inclusi anche i momenti in cui si lasciano le recensioni, si parla del tuo brand ad altri, si decide di rivolgersi nuovamente a te oppure no, e si conserva il ricordo emotivo legato a te e al tuo brand.
È un’interazione passiva e indiretta, che include le interazioni attive e dirette di cui sopra.

Infine, la Customer Journey Map è uno strumento visivo con cui, letteralmente, si mappano i punti di contatto che le persone hanno con il tuo brand, lungo tutta la loro experience.

Customer Care

L’arte di prendersi cura del cliente in maniera proattiva e attiva, prima e durante la sua interazione con noi.

Customer Service

La nostra presenza reattiva nella fase post-vendita, come supporto e risoluzione di eventuali problemi.

Customer Experience

L’esperienza passivo/attiva e inevitabile che le persone vivono con noi e il nostro brand prima, durante e dopo.

L’esperienza del cliente, semplicemente, accade:
che tu lo voglia o meno.
Scegliere come debba accadere significa prendersi cura delle persone.

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