Mi chiamo Valentina Ferraro, sul web ``La Musifavolista``, e mi prendo cura di storie, progetti e persone. Voce Narrante, Account Manager per Progetti Creativi e Customer Care Specialist, lavoro come freelance e questo è il posto migliore per conoscermi.

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Prendersi cura (del cliente)

Ogni contesto lavorativo ha la propria modalità di cura e comunicazione con il cliente, ma da ogni professionalità possiamo imparare qualcosa di utile da applicare alla nostra…

Il secondo lavoro della mia vita è stato gestire un bar, il lavoro più divertente della mia vita: primo turno alle 5:30 del mattino con i camionisti e via, fino a pomeriggio, quasi senza sosta.

Era il mio primo lavoro a stretto contatto con il cliente, ero alle prime armi con la gestione di un’attività, fornitori e responsabilità, quindi cercavo di tenere il controllo su tutto ed ero sempre tesa.

Volevo che tutto fosse perfetto, pulito e ordinato; che non ci fosse fila al banco o disordine ai tavoli e che tutto filasse liscio, perché avevo idea che quello fosse il modo giusto di gestire un bar.

Quanto mi sbagliavo!

Non conoscevo ancora la Legge di Murphy, ignoravo il termine “customer care” e quello che comporta il lavoro in linea, quando il cliente lo guardi in faccia poco prima che -lui- vada al lavoro.

Ma i ritmi di un bar sono frenetici, e hai solo due possibilità: o impari, o impari.

 …e serviamo caffè (al cliente)

Passavano le settimane, prendevo confidenza con il lavoro e cominciavo a osservare i miei clienti; dai camionisti agli impiegati, fino ai musicisti di ritorno dai live, in quel bar ho conosciuto un mucchio di persone diverse, e ho riscontrato in loro un’unica sfumatura comune: la voglia di sentirsi accolti.

Poco importava se consumavano un caffè in silenzio o chiacchierando; le persone entravano per concedersi qualche minuto per sé, prima di cominciare la giornata di lavoro, un po’ come una coccola. E in quella coccola ero inclusa io che, fino a quel momento avevo sempre lavorato in tensione e in velocità, badando a loro meno di quanto avrei dovuto.

Presa dal mio bisogno di efficienza, ero certamente cordiale, ma li trattavo con poca cura, dando più attenzione all’operatività del lavoro.

Al posto loro cosa avrei voluto?

Mi ponevo questa domanda per la prima volta, e da allora non avrei più smesso di pormela.

Cambiare la giornata (al cliente)

Cominciai con piccoli gesti: prepare il caffè ai clienti abituali appena entravano, tenere da parte la brioches integrale per la signora della ditta accanto, guardare in faccia più spesso le persone, proporre varianti o nuove soluzioni ai clienti più golosi. Eppure mancava qualcosa.

Lo imparai dal mio collega: mi mancava il sorriso.
Non quei sorrisi di circostanza come quando incontri la vicina che detesti, intendo proprio quei sorrisi genuini che ti dicono “hey, benvenuta/o, hai davanti a te una giornata terribile ma ora goditi questo caffè qui con noi!”.

Sorridendo mi sembrava di offrire un po’ di felicità con quel caffè, perché ci tenevo davvero a rendere quel momento un pochino più felice ai miei clienti.

Certo, ricordo anche un cliente che mi rimproverò di “sorridere troppo”, ma questa è un’altra storia…

Ero giovane, alle prime armi e ho fatto un mucchio di errori, ma ho capito un concetto fondamentale nel customer care: le persone apprezzano che tu ti prenda cura di loro e dei loro bisogni.

Banale dici? Forse. Ma ti assicuro che la cura è proprio uno degli elementi che più rischia di mancare, se non ci badiamo e la diamo per scontata.

Al servizio (del cliente)

Il bar è stata un’ottima scuola per me, soprattutto per gli anni a venire in cui ho fatto formazioni nella GDO, e mi ha fatto comprendere pienamente quanto sia importante scegliere consapevolmente il lavoro a contatto con il pubblico, perché prendersi cura del cliente significa mettersi al servizio dei suoi bisogni.

Significa ascoltare, accogliere, prevenire a volte; significa stare in prima linea cercando di risolvere problemi e sciogliere dubbi.

Può non essere facile, specie se non c’è una buona motivazione di fondo, ma l’aspetto di cura è presente in ogni attività, perché ogni attività, sia essa B2C o B2B, si basa sulla relazione con il cliente.

Ecco perché esistono i customer care specialist e i customer experience manager, per poterti aiutare a gestire al meglio il modo il rapporto con il cliente e la sua esperienza con il tuo brand e la tua attività.

Ecco perché parlo di scelta consapevole, di formazione adeguata e di persone al centro: perché le relazioni fioriscono fintanto che le nutriamo e ce ne prendiamo cura.

Come in ogni matrimonio, come in ogni azienda, come in ogni caffè in cui entri al mattino, prima che la tua giornata comincia, e il barista ti sorride genuinamente.

Customer care a colazione

Il bar potrà sembrarti distante dalla tua realtà commerciale, ma ti assicuro che è un posto bellissimo dove incontrare i bisogni del cliente e imparare a costruire relazioni basate sul prendersi cura.

Dal barista possiamo imparare molto sul servizio al cliente.

Ecco 5 punti chiave:

  • accoglienza e sorriso: chi non comincia bene la giornata con un sorriso e un caffè?;
  • memoria: si ricorda cosa prendiamo, anticipa i nostri ordini e nota subito se cambiamo abitudini;
  • gentilezza: senza contare di quelle volte in cui ti fa il disegno nel cappuccino o ti fa assaggiare l’ultima novità perché pensa possa piacerti;
  • dinamicità: lavora in maniera metodica ed è piuttosto rapido, alcuni baristi sembrano usciti dai livelli expert di Tetris!;
  • presenza: parla con i clienti -specie quando attendono le ordinazioni- molto più spesso ascolta (e, a volte, ascolta interminabili sfoghi che neanche un prete…)

Nel customer care non si finisce mai di imparare o migliorare, e in questi anni in cui parliamo di persone al centro, possiamo finalmente parlare di empatia nel marketing e valorizzare le figure “specialist” che gravitano nella customer experience, e nelle dinamiche journey, service e care.

Perché ciò che diamo per scontato, rischiamo di perderlo.

Un abbraccio, ovunque tu sia 🖤

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