Mi chiamo Valentina Ferraro, sul web ``La Musifavolista``, e mi prendo cura di storie, progetti e persone. Voce Narrante, Account Manager per Progetti Creativi e Customer Care Specialist, lavoro come freelance e questo è il posto migliore per conoscermi.

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Tecniche di vendita: absolute beginner

Il primo anno in cui lavoravo nella GDO fu complicato: arrivavo dalla gestione del bar, non avevo esperienza in tecniche di vendita ma mi incuriosivano molto e pensavo di esserci portata, così chiesi di venire addetta al reparto di profumeria e mi scontrai con la dura realtà: vendere è difficilissimo.

Mi truccavo, usavo profumi e cosmetici, dunque conoscevo i prodotti; non volevo vendere “per forza”, ascoltavo il cliente e cercavo di coccolarlo proprio come facevo al bar, eppure chiudevo pochissime vendite e non riuscivo a fare nessun up-selling o cross-selling.

La formatrice mi dava un sacco di consigli, ma cambiava ben poco; io volevo sinceramente soddisfare i clienti, eppure loro sembravano non fidarsi delle mie parole, abbandonavano il prodotto in cassa, oppure mi ascoltavano fino alla fine per poi dirmi “no grazie”.

Nonostante cercassi una forma di vendita gentile, il dialogo che instauravo con loro non era funzionale, suonava quasi artificioso e, di sicuro, non offriva loro la soluzione che cercavano.

Mi convinsi che il problema era di non essere abbastanza preparata sui prodotti e non riuscire a proporli propriamente. Questo era sicuramente uno dei problemi, ma non il problema.

La verità è che non ti piace abbastanza?

Chiesi all’azienda di poter seguire i corsi di formazione riservati al reparto profumeria, nel quale poi mi specializzai; studiavo testi di cosmoceutica base, make up, teoria del colore, teoria e uso del profumo (a proposito, conosci Accademia del Profumo? Se ti piace l’argomento è un sito delizioso!), tecniche di vendita e comunicazione.

Miglioravo, eppure ottenevo solo l’ombra dei risultati che avrei voluto conseguire.

Il mio obiettivo non era “riempire il carrello alle persone” bensì farle uscire dal negozio felii  dei loro acquisti, quindi ero frustrata e incredula: non riuscivo a vendere nulla, nonostante cercassi di soddisfare i bisogni dei clienti, e non ne capivo il motivo.

La situazione mi stressava, cominciavo a vivere con ansia il momento della consulenza, mi scoraggiavo prima ancora di tentare la vendita, mi arrabbiavo mentalmente con me stessa e con i clienti e, senza volerlo, tutto questo stress impattava nel rapporto con loro.

Cosa stavo sbagliando? Forse non ero portata per la vendita come pensavo?

La risposta me la diede un mascara.

Non sei tu, sono io

Immagina la scena: una signora entra correndo, si fionda sul banco make up, comincia a strillare di gioia e, tutta emozionata, telefona ad un’amica per dirle che…è uscito il mascara che stava aspettando.

Ora immagina la mia faccia basita (F4…questa la capiscono in pochi) mentre scuotevo la testa, pensando fra me e me se fosse necessario commuoversi in quel modo per un mascara.

E in quel momento, l’illuminazione: ecco il vero problema delle mie vendite: il giudizio.

Senza volere, giudicavo i clienti in continuazione: se preferivano qualcosa di più economico anziché performante, se volevano un profumo che secondo me non andava bene per loro, se acquistavano make up non in linea con il tono della loro pelle…

Certo, ascoltavo i loro bisogni, ma pretendevo di avere io la soluzione giusta e vivevo rifiuti e obiezioni come un fatto personale, non come una libera e legittima scelta. Di conseguenza non entravo in empatia, non mi concentravo su ciò che davvero volevano.

La signora era così tanto felice per un mascara? Bene, poco importava ciò che io ne pensavo o se avrebbe rifiutato il mascara che io proponevo: si trattava di mettere quell’io da parte e concentrarsi sull’altro.

Buddha in cassa 1, grazie!

Può sembrare scontato detto così, ma facciamo acquisti per rispondere ad un bisogno -spesso inconscio- insindacabile: abbiamo bisogno di ciò di cui abbiamo bisogno.
E’ corretto offrire la soluzione più professionale, ma il cliente ha il diritto di scegliere in risposta alle sue emozioni e noi dobbiamo valorizzare la dignità del bisogno altrui; la scelta del cliente merita rispetto, qualunque essa sia, e quando la giudichiamo creiamo un preconcetto che condizionerà in negativo le successive esperienze di consulenza/vendita.
Giudicare meno, come aiuta il Customer Care? Come impatta sulla Customer Experience?

Ecco 5 punti chiave:

  • crea empatia con i clienti
  • aiuta ad ascoltare davvero ciò che ci viene chiesto, così da offrire risposte adeguate
  • fa sentire il cliente unico e compreso, non “uno fra tanti”
  • rende il contatto fra le persone più umano e meno “commerciale” (ce lo ricordiamo che siamo tutte persone?)
  • soddisfa prima di tutto chi vende, perché sa di essere stato utile a qualcuno

Se hai a che fare con le persone, fai caso a quanto e come giudichi le tue persone e come questo giudizio influisce sul tuo rapporto con loro.

Un abbraccio, ovunque tu sia 🖤

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